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週刊ダイヤモンド「恐怖のクレーマー」

投稿日時:2008/01/22(火) 13:18rss

今週号の週刊ダイヤモンドを手に取った。
特集は「恐怖のクレーマー」だが、現在多くのメーカーが如何に
常識はずれのクレームを受けているかに始まり、歴史的(?)
に有名な「東芝ビデオ事件」の当事者だった方へのインタビュ
ー、そして「クレームを如何に企業の糧とするか」という結びに
つなげている。

http://dw.diamond.ne.jp/index.shtml

普段、企業の危機対応や不祥事対応をクリッピングしているの
で今回の特集も大変興味深く読めた。
一言でいうと「まったく笑えない世界」がそこにあるのだ。

先週のH&K会長の話ではないが、実際に企業が対峙しなけ
ればならない様々なステークホルダーはすべて善意の方とは
限らない。
それでも「会話」をしなければならないというのは言うは易しだ
が、そもそも「想像しきれない相手」に対してどれだけの準備が
出来るのだろうか。やはり実際にことが起きてみないと、という
企業が圧倒的ではないだろうか。

昨日、これもタイムリーなのだが、お世話になっている日本PR
協会の第10回日本PR大賞「PRアワードグランプリ」表彰式と
新年懇親会に出席してきた。

そこで表彰された一社に「広報/危機管理マニュアル」を作ら
れた株式会社タカオ・アソシエイツさんがいらっしゃった。

「広報/危機管理マニュアル」
http://www.takao-associates.co.jp/pr/main4.html


まずはこのようなマニュアルを元に(あまり楽しくはないが)少し
ずつでも自ら想像を働かせて気持ちの準備をする必要があるの
かもしれない。

20年ぐらい前、米国出張の際に現地の新聞の日曜版を読むと
良く
「Do you hurt? We solve your problem」
という広告を目にした。

これは弁護士事務所が、企業の施設や製品、サービスを使って
怪我や事故を起こした個人に対し損害賠償訴訟を起こす手伝い
をするぞ、という広告だった。
確かに被害をこうむった人の権利保護や保障は大事だし、文化の違
いも理解できるのだが、こうもストレートだとそれ以上のものを感
じずにいられないような広告だった。

(直接関係は無いが、今朝のニュースで観た船場吉兆の会見でも
経営陣を横でサポートしているのはPRエージェンシーではなく
2人の弁護士だった。。。)

ネットの世界で日本は米国の数年後を追いかけ続けている、という
ような記事を読んだことがあるが、これはあまり繰り返したくない
未来だ。
以降米国がどうなったのか、出張も少なくなりアップデートしてい
ないが、もしご存知の方がいらっしゃればご教示願いたい。
(変わっていないかも?)
私たちの未来を明るくするためのヒントを得るために、まずは企業
コミュニケーションに関わる私たちが話し合い、考えをシェアしてい
く必要があるのかもしれない。

そのきっかけを与えてくれる貴重な特集記事だった。

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美術大学デザイン科を卒業後、12年間工業デザイナーを勤める。当時勤めていた外資系メーカーで本社出張を重ねるうち、本社の親組織で行っている「コーポレートコミュニケーション」の役割と重要性に魅了され、セルフリストラして広報部に社内転職。自ら部門を超越した「コーポレートコミュニケーション」を実践する...

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